アメリカのプロバスケットボール(NBA)のサクラメント・キングスは、セールスフォース・ドットコム(Salesforce)とのパートナーシップにより、これまで同チームの試合チケットを購入したことがない新たな顧客層へのマーケティング効果が劇的に向上したと発表した。
セールスフォースのクラウドプラットフォーム導入後、キングスのシーズンパス更新率は25%アップしており、これはここ10年で最も高い更新率だ。
キングスの営業・サービス担当バイスプレジデントのフィル･ホーン氏は、大きな改善点として、ファンが試合をどのように体験しているか恒常的に分析できるようになったことを挙げている。
ホーン氏によると、NBAのチームの多くは通常、シーズン終了後にシーズンパス保有者の観戦体験や感想を調査する傾向があるが、キングスはシーズンパス保有者の観戦状況を恒常的に分析できるため、3、4試合を連続して欠席したシーズンパス保有客に対し、アリーナに来場しなかった理由を聞いてみたり、キングスが提供している未使用チケットの再販オプションの利用に興味があるか促すなど、より顧客の行動に関連するコミュニケーションが取れるようになったという。
セールスフォースとのパートナーシップについて、ホーン氏は次のように話した。
「最新テクノロジーのおかげで、私たちはファンの皆様がチケットを購入した瞬間からアリーナに足を踏み入れるまで世界最高のイベント体験を提供できるようになりましたが、今回のパートナーシップで顧客とさらに有用で積極的な会話を確立できるようになったことを喜んでいます。
セールスフォースを導入したことで、私たちはキングスファンの皆様が何を欲し、そして何を必要としているのかを今まで以上に理解できるようになりました。キングスのファンベースは急速に拡大しており、顧客情報は非常に重要なツールとなるため、顧客関係業務にはセールスフォースのような有効なテクノロジーが必要不可欠です」
シーズンパスやホスピタリティパッケージ、団体チケットの販売データ、チケットサポート、各種オペレーション、スポンサーシップ情報を継続的に分析することで、キングスは来場しなくなるリスクのある顧客アカウントや新たな開拓対象となりえる顧客層を特定できるようになった。
また、ホーン氏は、キングスのチケット再販プラットフォームでチケットを購入している顧客についても、当該チケットの対戦相手や試合の日時などの情報を分析し、購買傾向に合致する商品を案内するなど、積極的にコミュニケーションを取っていると話した。
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元記事 - SACRAMENTO KINGS BOOSTS SALES WITH SALESFORCE
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